Dans quels cas nous saisir ?
Qualité & exécution
- Réserve après réception
- Non-conformité ou défaut
- Délai ou prise de RDV
Documents & facturation
- Contenu du devis/BC
- Facture, avoir, échéancier
- Pièces manquantes (PV, garanties…)
Après-vente
- SAV constructeur
- Entretien/garantie
- Conditions contractuelles
Notre procédure de traitement des réclamations
- Contact : écrivez à [email protected] ou via le formulaire ci-dessous avec votre n° de dossier, l’objet de votre demande et, si possible, des photos/vidéos.
- Ack & ouverture : accusé de réception et numéro de suivi. Un chargé de dossier est nommé.
- Instruction : analyse technique/juridique, consultation des pièces, échanges contradictoires si besoin.
- Proposition : solution amiable (correction, reprise, geste commercial, médiation, etc.) formalisée par écrit.
- Clôture : validation de l’accord et compte-rendu ; à défaut d’accord, indication des voies de recours (médiation).
Délais indicatifs : accusé sous 48 h ouvrées ; réponse de fond dans un délai raisonnable, selon complexité et disponibilité des intervenants/pièces.
Médiation de la consommation
Si votre réclamation écrite n’aboutit pas à une solution dans un délai raisonnable, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de la consommation désigné par ERGF (coordonnées indiquées dans nos CGV/mentions légales). La médiation est un mode amiable, indépendant et impartial ; elle ne s’impose pas et n’exclut pas un recours judiciaire ultérieur.
Conditions de recevabilité
- Avoir formulé une réclamation écrite préalable auprès d’ERGF
- Demande non manifestement infondée ou abusive
- Litige non examiné par un tribunal
- Saisine dans les délais du médiateur choisi
Ce que fait le médiateur
- Informe sur la procédure et vérifie la recevabilité
- Échange avec les parties et collecte les pièces
- Propose une solution amiable dans un délai raisonnable
- Clôture la médiation (accord/échec)
Pièces utiles à joindre
- Devis/bon de commande signé, CGV et échanges (mails, courriers)
- Factures, photos/vidéos, PV de réception/mise en service
- Rapports techniques/entretien, codes erreurs, n° de série
- Toute proposition déjà reçue et votre position argumentée
Exemples de cas fréquents & issues possibles
Réserve à la réception
Reprise planifiée, levée de réserve documentée, nouveau PV.
Retard / accès
Replanification prioritaire, information renforcée, ajustement contractuel si prévu.
Non-conformité
Correction/réglage, remplacement, activation garantie commerciale ou SAV constructeur.
Nous écrire
Vous souhaitez ouvrir une réclamation ou demander un arbitrage interne ? Écrivez-nous à [email protected] ou utilisez le formulaire :
Déposer une réclamation
Vos données servent uniquement à instruire votre réclamation (responsable : ERGF). Droits RGPD à tout moment.
Questions fréquentes – Litiges & médiation
Non, la médiation de la consommation est gratuite pour vous. Seuls d’éventuels frais d’expertise externe choisie par une partie peuvent rester à sa charge.
Le médiateur rend une proposition dans un délai raisonnable après réception d’un dossier complet. Le délai exact dépend de la complexité du litige.
Non. La médiation est amiable et non contraignante : chaque partie reste libre d’accepter ou non la proposition. En cas d’échec, un recours judiciaire reste possible.
La saisine n’est recevable qu’après une réclamation écrite préalable auprès d’ERGF et en l’absence de réponse satisfaisante dans un délai raisonnable.
L’accord est formalisé par écrit. Les engagements de chaque partie sont planifiés et suivis (intervention, remboursement, geste commercial…). Le dossier est clôturé une fois l’accord exécuté.
Informations générales, ne valent pas conseil juridique personnalisé. Pour les coordonnées précises du Médiateur et les modalités détaillées, référez-vous à nos CGV/mentions légales.